Normas a utilizar na Gestão da Qualidade

NP EN ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos. A Certificação de acordo com a ISO 9001:2000 reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua, reforçando a imagem institucional e acompanhamento do mercado em constante evolução.

NP EN ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade, fundamentos e vocabulário.

NP EN ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade: Linhas de orientação para a melhoria de desempenho.

NP EN ISO 10002:2007 - Gestão da Qualidade, Satisfação dos Cientes, Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações.

NP EN ISO 10005:2007 - Sistema de Gestão da Qualidade, Linhas de orientação para planos de qualidade.

NP EN ISO 10019:2007 - Linhas de orientação para a selecção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e para a utilização dos seus serviços.

NP 11620:2004 - Informação e documentação, Indicadores de desempenho de Bibliotecas.

NP ISO 19011:2003 - Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e Gestão Ambiental.

NP ISO 14001:2004 - Sistema de Gestão da Qualidade e/ou de Gestão Ambiental. O modelo de SGA estabelecido segundo a norma ISO 14001 é um processo cíclico de melhoria contínua do desempenho ambiental da organização, em que esta revê e avalia o seu SGA periodicamente, de modo a identificar oportunidades de melhoria.

NP ISO 14000 - Sistemas de Gestão da Ambiental.

NP 4433:2005- Linhas de orientação para a documentação de sistemas de Gestão de Qualidade.

NP 11620:2004 - Informação e documentação.

Nova Norma que substitui a NP EN ISSO 9001:2000

NP ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade e Requisitos

Fonte: http://www.pt.sgs.com/pt/iso_9001_2000.htm?serviceId=10954&lobId=24178
http://www.qscb.pt/?gclid=CPfy8aH6upcCFU4g3god8xjkSQ
http://www.ipq.pt/front/Espaco_Q/200601/EspacoQ_200601_ie.htm

Estatísticas e avaliação da Qualidade e do desempenho em Bibliotecas e Serviços de Informação

Como refere a autora Luiza Baptista Melo "As estatísticas e as avaliações do desempenho e dos produtos, que resultam das actividades desenvolvidas nos vários serviços, são dados extremamente úteis e indispensáveis na gestão e contribuem para acrescentar qualidade às bibliotecas: auxiliam no processo de decisão, fornecem dados para a realização de técnicas de benchmarking que proporcionam a identificação de boas práticas".

Fonte: Luiza Batista Melo - Estatísticas e Avaliação da Qualidade e do Desempenho em Bibliotecas e Serviços de Informação : Investigações Recentes e Novos Projectos. Disponivel em :http://badinfo.apbad.pt/congresso8/com20.pdf.

Ver também a apresentação em powerpoint "Avaliação da Qualidade e do Desempenho da Biblioteca" da autora Paula Correia disponivel em:http://www.rbe.min-edu.pt/news/newsletter3/auto_avaliacao_be.pdf.

Repositórios Digitais e informação de qualidade em ambientes de aprendizagem.

É muito importante que os repositórios digitais devem estar associados à distribuição de informação de qualidade e de suporte a conteúdos científicos de forma a responder às necessidades dos seus utilizadores bem como ajudá-los a ganhar autonomia nas pesquisas.

Para saber mais sobre esta tema, ver o artigo “Repositórios Digitais”da Rede de Bibliotecas Escolares: http://www.rbe.min-edu.pt/news/newsletter3/repositorios.pdf

Sistemas de gestão de conteúdos - Factores chave para alcançar a Qualidade e Excelência.

No Seminário “Qualidade e Excelência na Sociedade da Informação”, organizado pelo Departamento de Ciências e Técnicas do Património, através da Secção de Ciência da Informação da Faculdade de Letras da Universidade do Porto, foi debatido o tema da Gestão da qualidade, no qual Manuel Antunes, orador convidado e Administrador na microfil (empresa direccionada para o fornecimento de soluções globais de Gestão de Conteúdos), sublinhou que “sistemas de gestão de conteúdos são factores chave para qualquer organização alcançar a qualidade e excelência, pelo que permitem a gestão integrada do fluxo informacional, ou seja, a criação, recolha, organização, armazenamento, difusão, uso e interpretação da informação”.

Para saber mais sobre este seminário ver o documento: http://www.microfil.pt/Microfil.pt/conteudos/dinamico/D20.pdf

Sites úteis a consultar

Existem vários sites na Internet, bastante úteis, sobre o tema da Qualidade propriamente dito, entre outros temas relacionados como por exemplo: Controlo da Qualidade, Inovação e Qualidade Total , Acreditação e Certificação:

-AGÊNCIA DE INOVAÇÃO (Informação sobre: Programas e financiamento, execução de projectos,etc..):http://www.adi.pt/

-ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE (Informação sobre: conhecimentos e práticas no domínio da Qualidade e da Excelência): http://www.apq.pt/

-ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CERTIFICAÇÃO (Informação sobre: certificação de sistemas de Gestão, Serviços, Produtos e Pessoas):http://www.apcer.pt/

-FUNDAÇÃO EUROPEIA PARA A GESTÃO DA QUALIDADE (referência na Europa para as Organizações que queiram alcançar a excelência) : http://www.efqm.org/

-INSTITUTO PORTUGUÊS DE QUALIDADE (Informação sobre: Coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português de Qualidade ):http://http://www.ipq.pt/

-MINISTÉRIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO (Informação sobre: linhas de orientação estratégica nas empresas): http://www.min-economia.pt/

-ORGANIZAÇÃO EUROPEIA PARA A QUALIDADE: http://www.eoq.org/

-ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA A NORMALIZAÇÃO (Informação sobre: normas internacionais relativas à Qualidade):http://www.iso.org/

O Uso da Internet para a divulgação da Qualidade e Inovação

A Internet nos dias que correm, é sem dúvida a mais importante das tecnologias da informação e comunicação, dado que nos permite aceder e partilhar informação a um nível global, possibilitando uma participação activa de todos os utilizadores. Por isso, muitas empresas vêm na Internet uma mais valia, que contribui positivamente para expansão do mercado de negócios e as torna mais competitivas.
Portanto, é fundamental que haja nas empresas, um processo de desenvolvimento tecnológico contínuo que permita a existência de Inovação e Qualidade, factores estes, muito importantes para fazer frente à concorrência.
De facto, a rentabilidade de uma empresa passa pela criação de novos produtos e /ou serviços que sejam mais apelativos, assim como, pelo aperfeiçoamento dos já existentes e pela garantia da qualidade dos mesmos.

Com a Internet, cria-se uma nova cultura digital que possibilita a todos os colaboradores, clientes e fornecedores de uma empresa trocarem informações entre si, de uma forma, bastante mais rápida e actualizada, quebrando obstáculos de tempo e lugar. Consequentemente, tudo isto, conduz à disponibilização de produtos e serviços com mais qualidade e respectivo aumento da eficiência e redução de custos.

Referências:PIRES, António Ramos (1999), Inovação e desenvolvimento de Novos Produtos, Edição Silabo.

Nota: Para mais informação sobre este tema aceder aos seguintes links:

- Manual sobre Inovação e qualidade, disponível para fazer download gratuito: http://www.spi.pt/documents/books/inovint/iq/cap_apresentacao.htm

- Intervenção do Sr. Secretário de Estado Adjunto da Indústria e da Inovação na abertura da Conferência «Qualidade e Inovação - uma relação biunívoca», no Porto: http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=%7B136C95B5-6E1F-4119-9F6F-89FF3E93C470%7D

Onde é gasto mais tempo?

No nosso último referendo e porque a gestão criteriosa do tempo é um factor que em muito contribui para a produtividade, logo uma característica implícita na Gestão da Qualidade, como tal tendo reflexos na competitividade de qualquer organização, importa reflectir nos resultados da questão colocada. Na sua opinião onde é gasto mais tempo?
Em 16% dos inquiridos responderam que é o telefone responsável pelo maior gasto do tempo, contudo a percentagem mais significativa, com os expressivos 83% são gastos na leitura e na resposta ao correio electrónico. Mais interessante é a constatação que a conversa com os colegas, clientes ou parceiros não possui qualquer expressividade nesta amostra.
Esta conclusão levanta algumas questões pertinentes.

Será que estamos a usar de forma correcta esta ferramenta de comunicação?

Será que as organizações já não conseguem gerir o seu negócio sem a utilização deste tipo de ferramenta?

Será que os colaboradores estão sensibilizados para o cenário pior, onde informações criticas para o negócio da sua organização, propostas, confirmações, planos, etc. podem desaparecer ou deixarem de estarem acessíveis ou mesmo serem alvo de intersecções por parte da concorrência ou de outros colaboradores?

Para uma adequada Gestão da Qualidade é importante que a organização esteja preparada para qualquer cenário, pois claramente que a diferenciação vai ditar a sua sobrevivência.

Indicadores de desempenho em serviços de documentação e informação

Pergunta:Como podemos avaliar a qualidade dos serviços prestados por um Serviço de Documentação e Informação?

Resposta: Em qualquer organização, é importante existirem indicadores, que tornem possível fazer uma avaliação do desempenho dos serviços. Sendo que, após uma análise rigorosa dos resultados obtidos por estes indicadores será necessário, estruturar uma estratégia, que permita corrigir os erros detectados e melhorar a qualidade dos serviços prestados, com vista a alcançar os objectivos pretendidos.

Em baixo, enumero alguns dos indicadores de avaliação de desempenho, utilizados num serviço de documentação e informação:

- Indicadores relativos aos serviços prestados;
- Indicadores de acompanhamento de execução da tarefa (prazos);
- Indicadores relativos a custos;
- Indicadores de avaliação da satisfação dos clientes (qualidade);
- Indicadores que reflectem as estratégias de actuação da instituição.

Para ter um conhecimento mais alargado sobre este tema, aceder ao documento ”Indicadores de desempenho em serviços de documentação, informação e arquivos: uma experiência”, disponível no seguinte link: http://badinfo.apbad.pt/Congresso9/COM95.pdf.

Eficácia/Eficiência num Processo de Qualidade

É importante referir, que um ambiente de eficácia, traduz um ambiente de mudança e criatividade, muito importantes para um processo de qualidade total.
A eficácia reflecte-se na qualidade e adaptabilidade dos produtos e serviços, visando as expectativas do cliente. Podendo ser medida, através dos resultados obtidos pela organização, em relação ao que foi previamente estabelecido. Enquanto que uma boa utilização dos recursos e desempenho interno de produtividade de uma organização, reflecte a sua eficiência, podendo esta ser medida pela relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.
Portanto, uma organização é Eficiente e Eficaz, quando atinge os objectivos propostos, utilizando todos os seus recursos de forma racional, não os desperdiçando e utilizando-os de forma a aproveitar todas as suas capacidades.
É no entanto, fundamental referir que, numa organização nunca se deve sacrificar a Qualidade em nome da eficiência.

Nota: Para saber mais sobre este tema, aceder ao artigo disponível em: http://www.hospitaldofuturo.org/group/gestaoeconomiadasaude/forum/topics/1967198:Topic:1133

Criação do nosso logótipo

A imagem institucional de uma organização é um contributo decisivo para o sucesso desta e claramente uma preocupação dos Gestores e dos Stakeholders que pretendem transmitir dinâmica, modernismo, sofisticação e como tal um contributo para a Gestão da Qualidade. Anualmente são gastos milhões de euros em campanhas publicitárias, mudanças de imagem e outras medidas que apesar de estarem ligadas à indústria do marketing podem ditar o sucesso ou o fracasso da empresa ou produto.

Numa organização não basta identificar  a Missão; Valores e Visão, há que definir uma estratégia sem contudo descurar os quatro obstáculos à implementação desta última, a saber:

- Visão;

- Pessoas;

- Gestão;

- Recursos. 

É nesta base que optamos por dar o nosso contributo à gestão do nosso produto, este blogue.

Gestão da Qualidade e a Certificação

A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a norma ISO 9001:2000 permite demonstrar o compromisso das Organizações com a Qualidade e satisfação dos seus clientes, reforçando a imagem institucional e acompanhamento do mercado em constante evolução.

A ISO 9001:2000 está baseada em oito princípios de gestão da qualidade:
· Focalização nos Clientes
· Liderança
· Envolvimento das Pessoas
· Abordagem por Processos
· Abordagem à Gestão através de um Sistema (SGQ)
· Melhoria Contínua
· Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos
· Relações com Fornecedores com Benefícios Mútuos

De acordo com a ISO 9001, os objectivos que se pretendem atingir com a implementação de um Sistema de Gestão Qualidade, são entre outros:

1. Optimização de processos de trabalho;
2. Substituição de hábitos inadequados por procedimentos harmonizados;
3. Definição clara das responsabilidades e tarefas de cada colaborador: quem faz o quê;
4. Aumento da motivação dos colaboradores;
5. Aumento da credibilidade no mercado e no público em geral;
6. Aumento da satisfação dos clientes;
7. Aumento da competitividade: diferenciação através da qualidade
8. Implementação de um cultura de melhoria contínua: saiba como aprender com os "erros";
9. Definição de objectivos e indicadores da qualidade: saiba se está a melhorar ou a piorar.

Contudo a Certificação de Sistemas de Gestão é uma ferramenta que auxilia as Organizações, a médio e a longo prazo, a atingir a liderança no seu segmento de mercado, ou seja uma organização certificada tem ganhos significativos de competitividade e credibilidade. O mercado torna-se por isso mais acessível. Os processos são optimizados. Os resultados e indicadores da Qualidade são fomentados.

Bibliografia
NP EN ISO9001:2000- Sistemas de Gestão de Qualidade, Requisitos. Lisboa : IPQ.

Por curiosidade podem assistir neste sitio um vídeo sobre o tema: http://www.youtube.com/watch?v=RKBy3u_S_zw

Manual de Qualidade

"O Manual da Qualidade é o documento que serve de guia de referência do Sistema da Qualidade. É utilizado para descrever as suas principais características e também indicar os procedimentos que cobrem os requisitos da norma de referência.
O objectivo essencial de um Manual da Qualidade é definir a estrutura fundamental do Sistema de Gestão da Qualidade, ao mesmo tempo que serve como referência permanente na sua implementação, manutenção e avaliação. No Manual da Qualidade podem constar procedimentos para efectuar alterações, revisões ou aditamentos ao seu conteúdo.
O Manual da Qualidade deve ser apoiado por procedimentos documentados, como por exemplo instruções relativas ao aprovisionamento, à produção e à inspecção e ensaio (bem como aos restantes procedimentos referentes aos requisitos constantes na norma ISO 9001). Estes procedimentos podem tomar várias formas, de acordo com a dimensão e actividade da
organização."

Fonte: AEP (2003), Manual Pedagógico PRONACI – Qualidade, Ed. AEP

O excerto que atrás foi mencionado reflecte sobre a importância da existência de um manual de qualidade, tendo sido retirado do livro "Manual Pedagógico PRONACI – Qualidade".
Este livro é de facto muito interessante, porque aborda o tema da Qualidade nas suas várias vertentes de uma forma muito simples e directa.
Entretanto aproveito para indicar o endereço electrónico que permite fazer download do livro de forma gratuita : www.slideshare.net/guest8096/qualidade-manual-pedagogico-joao-jose-saraiva-da-fonseca-presentation/.

Análise do referendo

Após ter sido levado a cabo um referendo onde se questionava os visitantes deste blogue relativamente ao que é mais relevante numa organização, é possível constatar que 50% das respostas deram a Tecnologia Avançada como o factor mais relevante numa organização, sendo que 33% consideraram a Competitividade e 16% o Bom Ambiente. Importa salientar que os lucros elevados foram o factor que menos relevância demonstraram junto daqueles que responderam.
A Tecnologia Avançada é de facto um dos pilares para uma Gestão da Qualidade que se pretende que seja continuada, muito embora com sustentabilidade.

Informação de qualidade

Para evidenciarmos com precisão o papel fundamental que uma informação de qualidade desempenha nas organizações damos o exemplo das tomadas de decisão. Uma informação com falta de qualidade produzirá inevitavelmente uma péssima tomada decisão e consequentemente levará a organização ao fracasso.

Aplicar técnicas e ferramentas de qualidade no campo da gestão de informação é de facto essencial.
A informação é deste modo, um elemento que deve ser considerado na avaliação da qualidade de um SI. Portanto, podemos referir que, para que exista um SI de qualidade deve existir qualidade na informação e para que possamos actuar sobre ela ter conhecimento do seu ciclo de vida. Como sabemos a informação passa inicialmente por ser recolhida, armazenada e posteriormente extraída para ser consumida. No entanto é importante mencionar que a mesma deve ser avaliada, existindo para isso indicadores de qualidade que são obtidos e consequentemente analisados.

Para que a informação possua a qualidade e funcione como um recurso eficaz, deve também ela possuir os seus próprios recursos. Permitindo desta forma criar um sistema de garantia de qualidade de informação, que esteja a par da estratégia da empresa de forma a obter os resultados pretendidos.

O trabalho de equipa, o sistema de garantia e as técnicas de qualidade são os pilares fundamentais para direccionar a qualidade de informação no bom caminho.

A qualidade da informação será garantida numa empresa, e noutros serviços de informação quando a mesma for reconhecida por estas Organizações como sendo fundamental para o seu funcionamento. Devendo para isso questionar desde sempre a existência de problemas relacionados com a natureza da informação que usa. Para além disso devem aliar o uso de normas como a ISO 9000 que são muito importantes para a manutenção de sistemas de garantia de qualidade.

Fonte : OLVEIRA, João Nuno ; AMARAL, Luís Alfredo - "O papel da qualidade da informação nos sistemas de informação"

Produto/Serviço de qualidade

Hoje em dia a concorrência cada vez é mais feroz, trazendo produtos e serviços inovadores, que consequentemente tornam o cliente mais exigente.
Uma empresa deve preocupar-se desde sempre em fornecer bens e serviços de qualidade ao consumidor garantindo desta forma o seu sucesso empresarial.
Caso não cuide da qualidade daquilo que oferece, certamente não terá futuro.
Se o cliente não gostar do produto que compra, certamente deixa de o adquirir e vai procurar o que pretende noutro lugar.
Portanto é necessário que o produto possua características que correspondam às expectativas do consumidor de forma a obter a sua satisfação, oferecendo deste modo produtos com qualidade.

As dimensões de Qualidade

O conceito de qualidade é complexo e multidimensional . Para muitos autores a qualidade é antes de mais exceder as expectativas dos clientes.

Para Crosby a Qualidade significa acima de tudo conformidade com os requisitos.
Juran associa qualidade a adequação ao uso.
Deming nunca apresentou em rigor nenhuma definição de Qualidade, preferindo afirmar que tudo se resume a melhoria e inovação .

Estes três Gurus convergem em torno de alguns princípios base na Gestão da Qualidade:
o Ênfase no cliente;
o Visão de longo prazo;
o Melhoria contínua;
o Envolvimento da liderança;
o Trabalho em equipa;
o Eliminação das variações desnecessárias do processo;
o Formação;
o Liberdade na procura de novas soluções;
o Autonomia e autocontrole;
o Consenso em torno dos grandes objectivos;
o Envolvimento dos trabalhadores.

Estes princípios devem ser adoptados pelas organizações, desenvolvendo um sistema estruturado que identifique, coordene e documente as actividades-chave no domínio da qualidade. Torna-se fundamental este aspecto, por um lado para orientar os esforços desenvolvidas pelas organizações, e por outro lado para transmitir uma imagem de confiança, credibilidade e responsabilidade àqueles que com ela interagem, isto é, os seus stakeholders [1].

[1]LISBOA, João - Introdução à Gestão de Organizações. Porto: Vida Económica, 2004. ISBN: 972-788-118-1.

Workshop Lean Thinking

Neste espaço de divulgação e promoção da Gestão da Qualidade, um dos vectores para o seu sucesso é uma aposta forte na formação, sendo que esta deve ser continuada.
Nesta base existe uma preocupação em disponibilizar informações sobre acções que potenciem o sucesso das organizações nestes tempos tão conturbados, onde a diferença pode ditar o sucesso.
Em seguida sugerimos uma formação organizada pelo Prof. Doutor João Paulo Pinto da Comunidade Lean Thinking no próximo dia 12 de Dezembro no Hotel Mélia Gaia/Porto entre as 14h00 e 18h00.

WORKSHOP LEAN THINKING
12 Dezembro 2008 – Hotel Meliá Gaia/Porto – 14:00 - 18:00

PROGRAMA

Introdução à filosofia Lean Thinking. Evolução do conceito (do TPS ao Lean). A noção de Valor e de Desperdício. Os sete princípios Lean Thinking e sua aplicação. Desafios e oportunidades associadas.

ORADOR

Prof. Doutor João Paulo Pinto

DESTINATÁRIO

Directores de fábrica e unidades de serviço, directores de logística, engenharia industrial e funções comerciais. Directores dos departamentos de planeamento e controlo da produção, directores de operações. Gestores de unidades de negócios (indústria, serviços e sector público).

OBJECTIVOS

Introdução ao Lean Thinking. Identificação de desperdício nas nossas organizações e como criar mais valor. O Lean como uma estratégia de melhoria da Qualidade, Serviço e Custo. As vantagens da sua implementação nas nossas organizações.

CUSTO DE INSCRIÇÃO

€100.00 (Isento de IVA). Deste valor faz parte o fornecimento de textos de apoio em suporte informático e respectivo coffe-break. Desconto de 20% para mais de 2 inscrições por empresa.

REFERÊNCIAS / GARANTIA QUALIDADE

A CLT é uma entidade acreditada, está em fase de conclusão do processo de Certificação ISO 9000:2008, e desenvolve actividades de I&D e transferência de conhecimento no âmbito da filosofia de gestão lean thinking (pensamento magro). Assente numa cultura de elevada qualidade e rigor na formação, a CLT procura criar valor em todas as actividades em que se envolve.

Mais contactos:

training@leanthinkingcommunity.org
Miguel Montenegro Araújo, Eng
Telf. 936.000.078 - Fax. 211.454.136
www.leanthinkingcommunity.org

Gestão da Qualidade e Empreendorismo

Deixo-vos com um pequeno vídeo em Português onde é possível verificar que estes dois conceitos são indissociáveis. Importa referir que um bom empreendedor deve ter um conhecimento profundo da Gestão da Qualidade, não como um meio para atingir o seu objectivo, mas como um conceito intrínseco à própria sustentabilidade do seu projecto.

http://www.youtube.com/watch?v=PVupNcvGbPE

Uma definição para Gestão da Qualidade

Quando falamos em processos, há claramente a necessidade em assegurar um conjunto de actividades essenciais para o planeamento, desenvolvimento e implementação de um serviço. Estas actividades devem ser eficientes, mas também eficazes, assim como deve existir uma integração plena ao longo de toda a organização. A sua aplicabilidade envolve necessariamente a melhoria de todas estas actividade e as suas inter-relações.

Quando falamos em melhoria esta deve ser contínua, sendo que é uma parte essencial da Gestão da Qualidade. Refere-se à forma como as organizações podem melhorar o seu desempenho e o necessário esforço para que sejam prestados serviços tendo em vista a excelência.

Numa forma resumida podemos dar uma amostra de boas práticas tendo em vista a excelência:

- Os clientes são o centro do negócio;
- Direcção clara e postura responsável;
- Aprendizagem contínua e inovação;
- Valorizar as pessoas;
- Diversidade;
- Participar em práticas de trabalho colaborativo;
- Tomada de decisões assente em evidências.

O Nascimento

É com enorme satisfação que queremos aproveitar a oportunidade de realizarmos este projecto multi-disciplinar no âmbito de um trabalho da disciplina Aplicações Informáticas do curso de CTDI do 3.º ano. Pretende-se que o objectivo deste espaço seja proporcionar a todos os interessados desta temática, um mix de criatividade, dinamização, mas não só. Este deve ser mote para gerar ideias, sendo que o contributo de todos irá contribuir para demonstrar o potencial que significa apostar na Gestão da Qualidade como um caminho diferenciador e um contributo decisivo para o sucesso da organização e por conseguinte dos seus colaboradores.