As dimensões de Qualidade

O conceito de qualidade é complexo e multidimensional . Para muitos autores a qualidade é antes de mais exceder as expectativas dos clientes.

Para Crosby a Qualidade significa acima de tudo conformidade com os requisitos.
Juran associa qualidade a adequação ao uso.
Deming nunca apresentou em rigor nenhuma definição de Qualidade, preferindo afirmar que tudo se resume a melhoria e inovação .

Estes três Gurus convergem em torno de alguns princípios base na Gestão da Qualidade:
o Ênfase no cliente;
o Visão de longo prazo;
o Melhoria contínua;
o Envolvimento da liderança;
o Trabalho em equipa;
o Eliminação das variações desnecessárias do processo;
o Formação;
o Liberdade na procura de novas soluções;
o Autonomia e autocontrole;
o Consenso em torno dos grandes objectivos;
o Envolvimento dos trabalhadores.

Estes princípios devem ser adoptados pelas organizações, desenvolvendo um sistema estruturado que identifique, coordene e documente as actividades-chave no domínio da qualidade. Torna-se fundamental este aspecto, por um lado para orientar os esforços desenvolvidas pelas organizações, e por outro lado para transmitir uma imagem de confiança, credibilidade e responsabilidade àqueles que com ela interagem, isto é, os seus stakeholders [1].

[1]LISBOA, João - Introdução à Gestão de Organizações. Porto: Vida Económica, 2004. ISBN: 972-788-118-1.