Normas a utilizar na Gestão da Qualidade

NP EN ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos. A Certificação de acordo com a ISO 9001:2000 reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua, reforçando a imagem institucional e acompanhamento do mercado em constante evolução.

NP EN ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade, fundamentos e vocabulário.

NP EN ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade: Linhas de orientação para a melhoria de desempenho.

NP EN ISO 10002:2007 - Gestão da Qualidade, Satisfação dos Cientes, Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações.

NP EN ISO 10005:2007 - Sistema de Gestão da Qualidade, Linhas de orientação para planos de qualidade.

NP EN ISO 10019:2007 - Linhas de orientação para a selecção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e para a utilização dos seus serviços.

NP 11620:2004 - Informação e documentação, Indicadores de desempenho de Bibliotecas.

NP ISO 19011:2003 - Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e Gestão Ambiental.

NP ISO 14001:2004 - Sistema de Gestão da Qualidade e/ou de Gestão Ambiental. O modelo de SGA estabelecido segundo a norma ISO 14001 é um processo cíclico de melhoria contínua do desempenho ambiental da organização, em que esta revê e avalia o seu SGA periodicamente, de modo a identificar oportunidades de melhoria.

NP ISO 14000 - Sistemas de Gestão da Ambiental.

NP 4433:2005- Linhas de orientação para a documentação de sistemas de Gestão de Qualidade.

NP 11620:2004 - Informação e documentação.

Nova Norma que substitui a NP EN ISSO 9001:2000

NP ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade e Requisitos

Fonte: http://www.pt.sgs.com/pt/iso_9001_2000.htm?serviceId=10954&lobId=24178
http://www.qscb.pt/?gclid=CPfy8aH6upcCFU4g3god8xjkSQ
http://www.ipq.pt/front/Espaco_Q/200601/EspacoQ_200601_ie.htm

Estatísticas e avaliação da Qualidade e do desempenho em Bibliotecas e Serviços de Informação

Como refere a autora Luiza Baptista Melo "As estatísticas e as avaliações do desempenho e dos produtos, que resultam das actividades desenvolvidas nos vários serviços, são dados extremamente úteis e indispensáveis na gestão e contribuem para acrescentar qualidade às bibliotecas: auxiliam no processo de decisão, fornecem dados para a realização de técnicas de benchmarking que proporcionam a identificação de boas práticas".

Fonte: Luiza Batista Melo - Estatísticas e Avaliação da Qualidade e do Desempenho em Bibliotecas e Serviços de Informação : Investigações Recentes e Novos Projectos. Disponivel em :http://badinfo.apbad.pt/congresso8/com20.pdf.

Ver também a apresentação em powerpoint "Avaliação da Qualidade e do Desempenho da Biblioteca" da autora Paula Correia disponivel em:http://www.rbe.min-edu.pt/news/newsletter3/auto_avaliacao_be.pdf.

Repositórios Digitais e informação de qualidade em ambientes de aprendizagem.

É muito importante que os repositórios digitais devem estar associados à distribuição de informação de qualidade e de suporte a conteúdos científicos de forma a responder às necessidades dos seus utilizadores bem como ajudá-los a ganhar autonomia nas pesquisas.

Para saber mais sobre esta tema, ver o artigo “Repositórios Digitais”da Rede de Bibliotecas Escolares: http://www.rbe.min-edu.pt/news/newsletter3/repositorios.pdf

Sistemas de gestão de conteúdos - Factores chave para alcançar a Qualidade e Excelência.

No Seminário “Qualidade e Excelência na Sociedade da Informação”, organizado pelo Departamento de Ciências e Técnicas do Património, através da Secção de Ciência da Informação da Faculdade de Letras da Universidade do Porto, foi debatido o tema da Gestão da qualidade, no qual Manuel Antunes, orador convidado e Administrador na microfil (empresa direccionada para o fornecimento de soluções globais de Gestão de Conteúdos), sublinhou que “sistemas de gestão de conteúdos são factores chave para qualquer organização alcançar a qualidade e excelência, pelo que permitem a gestão integrada do fluxo informacional, ou seja, a criação, recolha, organização, armazenamento, difusão, uso e interpretação da informação”.

Para saber mais sobre este seminário ver o documento: http://www.microfil.pt/Microfil.pt/conteudos/dinamico/D20.pdf

Sites úteis a consultar

Existem vários sites na Internet, bastante úteis, sobre o tema da Qualidade propriamente dito, entre outros temas relacionados como por exemplo: Controlo da Qualidade, Inovação e Qualidade Total , Acreditação e Certificação:

-AGÊNCIA DE INOVAÇÃO (Informação sobre: Programas e financiamento, execução de projectos,etc..):http://www.adi.pt/

-ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE (Informação sobre: conhecimentos e práticas no domínio da Qualidade e da Excelência): http://www.apq.pt/

-ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CERTIFICAÇÃO (Informação sobre: certificação de sistemas de Gestão, Serviços, Produtos e Pessoas):http://www.apcer.pt/

-FUNDAÇÃO EUROPEIA PARA A GESTÃO DA QUALIDADE (referência na Europa para as Organizações que queiram alcançar a excelência) : http://www.efqm.org/

-INSTITUTO PORTUGUÊS DE QUALIDADE (Informação sobre: Coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português de Qualidade ):http://http://www.ipq.pt/

-MINISTÉRIO DA ECONOMIA E DA INOVAÇÃO (Informação sobre: linhas de orientação estratégica nas empresas): http://www.min-economia.pt/

-ORGANIZAÇÃO EUROPEIA PARA A QUALIDADE: http://www.eoq.org/

-ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA A NORMALIZAÇÃO (Informação sobre: normas internacionais relativas à Qualidade):http://www.iso.org/

O Uso da Internet para a divulgação da Qualidade e Inovação

A Internet nos dias que correm, é sem dúvida a mais importante das tecnologias da informação e comunicação, dado que nos permite aceder e partilhar informação a um nível global, possibilitando uma participação activa de todos os utilizadores. Por isso, muitas empresas vêm na Internet uma mais valia, que contribui positivamente para expansão do mercado de negócios e as torna mais competitivas.
Portanto, é fundamental que haja nas empresas, um processo de desenvolvimento tecnológico contínuo que permita a existência de Inovação e Qualidade, factores estes, muito importantes para fazer frente à concorrência.
De facto, a rentabilidade de uma empresa passa pela criação de novos produtos e /ou serviços que sejam mais apelativos, assim como, pelo aperfeiçoamento dos já existentes e pela garantia da qualidade dos mesmos.

Com a Internet, cria-se uma nova cultura digital que possibilita a todos os colaboradores, clientes e fornecedores de uma empresa trocarem informações entre si, de uma forma, bastante mais rápida e actualizada, quebrando obstáculos de tempo e lugar. Consequentemente, tudo isto, conduz à disponibilização de produtos e serviços com mais qualidade e respectivo aumento da eficiência e redução de custos.

Referências:PIRES, António Ramos (1999), Inovação e desenvolvimento de Novos Produtos, Edição Silabo.

Nota: Para mais informação sobre este tema aceder aos seguintes links:

- Manual sobre Inovação e qualidade, disponível para fazer download gratuito: http://www.spi.pt/documents/books/inovint/iq/cap_apresentacao.htm

- Intervenção do Sr. Secretário de Estado Adjunto da Indústria e da Inovação na abertura da Conferência «Qualidade e Inovação - uma relação biunívoca», no Porto: http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=%7B136C95B5-6E1F-4119-9F6F-89FF3E93C470%7D

Onde é gasto mais tempo?

No nosso último referendo e porque a gestão criteriosa do tempo é um factor que em muito contribui para a produtividade, logo uma característica implícita na Gestão da Qualidade, como tal tendo reflexos na competitividade de qualquer organização, importa reflectir nos resultados da questão colocada. Na sua opinião onde é gasto mais tempo?
Em 16% dos inquiridos responderam que é o telefone responsável pelo maior gasto do tempo, contudo a percentagem mais significativa, com os expressivos 83% são gastos na leitura e na resposta ao correio electrónico. Mais interessante é a constatação que a conversa com os colegas, clientes ou parceiros não possui qualquer expressividade nesta amostra.
Esta conclusão levanta algumas questões pertinentes.

Será que estamos a usar de forma correcta esta ferramenta de comunicação?

Será que as organizações já não conseguem gerir o seu negócio sem a utilização deste tipo de ferramenta?

Será que os colaboradores estão sensibilizados para o cenário pior, onde informações criticas para o negócio da sua organização, propostas, confirmações, planos, etc. podem desaparecer ou deixarem de estarem acessíveis ou mesmo serem alvo de intersecções por parte da concorrência ou de outros colaboradores?

Para uma adequada Gestão da Qualidade é importante que a organização esteja preparada para qualquer cenário, pois claramente que a diferenciação vai ditar a sua sobrevivência.

Indicadores de desempenho em serviços de documentação e informação

Pergunta:Como podemos avaliar a qualidade dos serviços prestados por um Serviço de Documentação e Informação?

Resposta: Em qualquer organização, é importante existirem indicadores, que tornem possível fazer uma avaliação do desempenho dos serviços. Sendo que, após uma análise rigorosa dos resultados obtidos por estes indicadores será necessário, estruturar uma estratégia, que permita corrigir os erros detectados e melhorar a qualidade dos serviços prestados, com vista a alcançar os objectivos pretendidos.

Em baixo, enumero alguns dos indicadores de avaliação de desempenho, utilizados num serviço de documentação e informação:

- Indicadores relativos aos serviços prestados;
- Indicadores de acompanhamento de execução da tarefa (prazos);
- Indicadores relativos a custos;
- Indicadores de avaliação da satisfação dos clientes (qualidade);
- Indicadores que reflectem as estratégias de actuação da instituição.

Para ter um conhecimento mais alargado sobre este tema, aceder ao documento ”Indicadores de desempenho em serviços de documentação, informação e arquivos: uma experiência”, disponível no seguinte link: http://badinfo.apbad.pt/Congresso9/COM95.pdf.

Eficácia/Eficiência num Processo de Qualidade

É importante referir, que um ambiente de eficácia, traduz um ambiente de mudança e criatividade, muito importantes para um processo de qualidade total.
A eficácia reflecte-se na qualidade e adaptabilidade dos produtos e serviços, visando as expectativas do cliente. Podendo ser medida, através dos resultados obtidos pela organização, em relação ao que foi previamente estabelecido. Enquanto que uma boa utilização dos recursos e desempenho interno de produtividade de uma organização, reflecte a sua eficiência, podendo esta ser medida pela relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.
Portanto, uma organização é Eficiente e Eficaz, quando atinge os objectivos propostos, utilizando todos os seus recursos de forma racional, não os desperdiçando e utilizando-os de forma a aproveitar todas as suas capacidades.
É no entanto, fundamental referir que, numa organização nunca se deve sacrificar a Qualidade em nome da eficiência.

Nota: Para saber mais sobre este tema, aceder ao artigo disponível em: http://www.hospitaldofuturo.org/group/gestaoeconomiadasaude/forum/topics/1967198:Topic:1133

Criação do nosso logótipo

A imagem institucional de uma organização é um contributo decisivo para o sucesso desta e claramente uma preocupação dos Gestores e dos Stakeholders que pretendem transmitir dinâmica, modernismo, sofisticação e como tal um contributo para a Gestão da Qualidade. Anualmente são gastos milhões de euros em campanhas publicitárias, mudanças de imagem e outras medidas que apesar de estarem ligadas à indústria do marketing podem ditar o sucesso ou o fracasso da empresa ou produto.

Numa organização não basta identificar  a Missão; Valores e Visão, há que definir uma estratégia sem contudo descurar os quatro obstáculos à implementação desta última, a saber:

- Visão;

- Pessoas;

- Gestão;

- Recursos. 

É nesta base que optamos por dar o nosso contributo à gestão do nosso produto, este blogue.